Bütün toplumsal ve kişisel ilişkilerde iletişime gereksinim vardır. İnsanın ilişki kurduğu her yerde ve her şeyde iletişim mevcut olmaktadır. İletişim kişiler, gruplar, organizasyonlar arasında çift yönlü mesaj alışverişi olarak tanımlanmaktadır. Bir diğer tanımda ise birer gönderici ve alıcının düşünce ifadelerini sunacakları süreç olarak ifade edilmektedir. Buradaki derin nokta iletişim, bir süreç olma önemini taşımaktadır. Başarılı bir iletişim gerçekleştirmek için önemli noktalara vurgu yapmak isterim. Öncelikli olarak doğru bir iletişimde mesajın alıcı tarafından rahatlıkla anlaşılabilecek olması gerekir. Alıcı kaynak hakkında ne kadar bilgiye sahipse, mesajın o kadar doğru gideceğini gösterir. Burada önemli olan nokta alıcının mesajla geçmişte ortak bir deneyim yaşamış olması, mesajı doğru kodlaması için destek sağlayacaktır. Bu bağlamda ortak deneyim ne kadar küçükse mesaj alıcıya ya gitmemiş ya da giden mesaj etkisini kısa sürede yitirecek anlamına gelmektedir. İletişimin başarısını empati olgusunda etkilemektedir. Birey karşısındakinin düşüncelerini, duygularını, bulunduğu ortamı anlayabilmek ya da kendini onun yerine koyabiliyorsa orada empatiden söz edebiliriz. Bu doğrultuda empati becerisi olan bireylerin karşılaşacakları durumlara, mesajlara, değişmeye, yeni konumlarda yeni roller oynamaya daha eğilimlidirler.

Kişiler arası iletişim içerisinde yer bulan ağızdan ağıza iletişimde birey çevresindeki söylenenlere daha çok itimat ederek bu iletişimin gücünün etkisini arttırmaktadır. Ağızdan ağıza iletişimine konu olan şey olumlu ya da olumsuz olabilir. Bu noktada tüketicinin ürün/hizmetten aldığı tatminden söz edebileceği gibi tatminsizlik sonucunu da yaratabilir. Yapılan bir araştırmada ürün/hizmet, işletme ya da markadan memnuniyetsiz ayrılan tüketici bunu en az 9 kişiye söylemektedir. Bu noktada mutsuz tüketicinin çevresiyle bu olumsuz deneyimi paylaşması; mutlu, tatmin ayrılmış tüketicinin çevresiyle yaşadığı deneyimi paylaşmasının hızından fazla olduğunu söylemek mümkün. Bu işletmeler için önem atfeder. Neden mi? Elde bulunan müşteriyi kaybetme maliyeti, yeni müşteriyi yakalama maliyetinden oldukça fazla olmaktadır. Üniversitedeki değerli hocam, ağızdan ağıza iletişim yerine göre ya bir havuç ya da bir sopadır, derdi. Sizce de öyle mi? İhtiyacı doyurulmamış mutsuz tüketici için sopa olabilir çünkü deneyim yaşadığı işletmeyi paylaşma hızı oldukça fazla olacaktır. Özellikle sosyal medyanın hayatımızda bu kadar yer etmesiyle marka, işletme ya da ürün/hizmetlerle yaşadığımız ortak deneyimleri bu mecralarda paylaşmak ağızdan ağıza iletişimin etkisini daha da attırmaktadır. Örneğin bir kafenin müşterisiyle kuracağı başarılı bir ortak deneyim sonucunda, müşterinin yakın çevresini kafeye getirmesi için indirim kuponları verilebilir. Bu bağlamda kupon akılda kalıcı bir unsur olabileceği gibi reklam için doğru bir adım olacaktır.

Yazımı sonlandırmadan önce örgütlere, ağızdan ağıza iletişimin gücünü doğru kullanabilmeleri için dikkatli olmaları gerektiğini tekrar bildirmek isterim, çünkü kötü haber, tez duyulur sözünde olduğu gibi, ürün/ hizmet ile ilgili olumsuz durum, inanın çok çabuk duyulacaktır ve düşünülenin çok üzerinde kişilere ulaşacaktır.